Como estabelecer uma boa relação médico-paciente?

Estabelecer uma boa relação médico-paciente é o cerne dos serviços médicos.Comunicação, confiança, empatia, profissionalismo e garantia institucionalComece com cinco aspectos. Primeiro, os médicos precisam comunicar com os pacientes numa linguagem clara e fácil de entender e evitar jargões profissionais; segundo, devem centrar-se no paciente e respeitar o seu direito de saber e escolher; finalmente, as instituições médicas devem melhorar o mecanismo de tratamento de reclamações e criar um ambiente de confiança mútua. O seguinte será explicado a partir de práticas específicas.

1. A comunicação eficaz é a pedra angular da relação médico-paciente

Os médicos devem ouvir ativamente as queixas dos pacientes e usar"Expressão Empática"(por exemplo, “Eu entendo suas preocupações.”) Diminua a distância. A Associação Médica Americana afirma,70% das disputas médicas resultam de comunicação insuficiente. Por exemplo, o Peking Union Medical College Hospital implementa a "regra dos três minutos", que exige que os médicos reservem pelo menos 3 minutos para responder a perguntas durante a primeira consulta. Ao mesmo tempo, evite usar promessas absolutas (como “cura garantida”), em linha com os requisitos das “Medidas de Gestão de Publicidade Médica”.

2. Construir confiança exige profissionalismo e transparência.

Os médicos precisam ganhar confiança por meio de operações padronizadas e da transparência das condições médicas. O acadêmico Zhong Nanshan enfatizou certa vez:“Para cada aumento de 10% na confiança dos pacientes nos médicos, a adesão ao tratamento aumenta em 34%.”Por exemplo, o Hospital Zhongshan, afiliado à Universidade Fudan, adota a "visualização do processo de diagnóstico e tratamento" para exibir o progresso do exame por meio de telas eletrônicas. Além disso, as instituições médicas podem introduzir supervisão de terceiros, como o sistema de publicidade trimestral "Satisfação da Comunicação Médico-Paciente" implementado pela Comissão Municipal de Saúde de Xangai.

3. Combinando garantias institucionais e cuidados humanísticos

Os hospitais precisam estabelecer processos de serviço padronizados, como o "sistema de responsabilidade do primeiro diagnóstico" do Hospital da China Ocidental em Sichuan, para garantir que os problemas dos pacientes sejam rastreados durante todo o processo. Ao mesmo tempo, valendo-se da experiência da Clínica Mayo"Oficial de Experiência do Paciente"postar e coletar feedback regularmente. Alguns hospitais terciários nacionais (como o Hospital Xiangya) implementaram "cursos de treinamento em comunicação médico-paciente" usando"Guia para habilidades de comunicação médico-paciente"(Editora Médica do Povo) como material didático.

Conclusão: Um relacionamento harmonioso nos dois sentidos

Uma boa relação médico-paciente exige que os médicos prestem serviços profissionais e transparentes, que os pacientes transmitam confiança racional e que a sociedade melhore os mecanismos de mediação. Por exemplo, através do evento "Dia de Co-construção Médico-Paciente" no Hospital Wuhan Tongji, o número de reclamações caiu 27% em 2022. Recomenda-se consultar as "Medidas de Gestão de Reclamações de Instituições Médicas" emitidas pela Comissão Nacional de Saúde e continuar a otimizar o modelo de serviço com base em casos específicos (como a ferramenta de comunicação online da plataforma "Ping An Good Doctor").

Fontes de citação:
1. O acadêmico Zhong Nanshan fez um discurso na Conferência Anual da Associação Médica Chinesa de 2020
2. People's Medical Publishing House "Guia para habilidades de comunicação médico-paciente" (ISBN 978-7-117-30562-3)
3. “Medidas para a Gestão de Reclamações sobre Instituições Médicas” da Comissão Nacional de Saúde (lançada em 2019)
4. Casos de instituições médicas: Peking Union Medical College Hospital, Mayo Clinic, Ping An Good Doctor (Ping An Health Medical Technology Co., Ltd.)